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# Support-Servicelevel

> storekit-Support kontaktieren, besetzte Servicezeiten, Prioritätsstufen von Problemen mit Lösungszielen einsehen und wie Sie Feature-Wünsche einreichen.

Unser Support-Team hilft Ihnen dabei, Probleme zu untersuchen, den Betrieb wiederherzustellen und das Beste aus storekit herauszuholen. Diese Seite beschreibt unsere Standard-Servicelevel für den Support. Wenn Ihre Vereinbarung mit storekit abweichende Servicelevel vorsieht, gelten diese Bedingungen.

## Kontakt zum Support

Kontaktieren Sie unser Support-Team über das Chat-Widget in Ihrem storekit-Dashboard, per E-Mail an [cs@storekit.com](mailto:cs@storekit.com) oder über unsere Support-Hotline: +442033189890

Damit wir Ihr Anliegen untersuchen können, geben Sie bitte Folgendes an:

* Die betroffene Location.
* Eine Beschreibung des Problems und wann es begonnen hat.
* Relevante Bestellreferenzen oder Screenshots.
* Ob Sie weiterhin Bestellungen annehmen und ausführen können.
* Ob weitere Locations betroffen sind.

## Support-Zeiten

Unsere besetzten Support-Zeiten sind:

| Tage | Zeiten |
| - | - |
| Montag–Freitag | 08:00–22:00 UK-Zeit |
| Samstag–Sonntag | 10:00–22:00 UK-Zeit |

Die UK-Zeit folgt im Winter der GMT und im Sommer der BST.

Die untenstehenden Zielzeiten zählen ausschließlich Zeit innerhalb der Support-Zeiten, auch bei kritischen Problemen. Außerhalb dieser Zeiten beginnt oder pausiert der Zähler, bis der Support wieder öffnet.

## Prioritätsstufen und Lösungsziele

Wir priorisieren Probleme nach ihren Auswirkungen auf Ihren Betrieb und danach, ob ein praktikabler Workaround verfügbar ist. Ein kritisches Problem kann eine einzelne Location betreffen; es muss nicht die gesamte Plattform betreffen.

| Priorität | Auswirkung und Beispiele | Lösungsziel |
| - | - | - |
| **P1 — Kritisch** | Kritische Geschäftsfunktionen sind ohne angemessenen Workaround nicht verfügbar, etwa wenn keine Bestellungen oder Zahlungen angenommen werden können. | 4 Support-Stunden |
| **P2 — Hoch** | Der Betrieb ist erheblich gestört, aber einige Funktionen bleiben verfügbar oder ein vorübergehender Workaround ermöglicht die Fortführung. Zum Beispiel ein Integrationsfehler, der eine manuelle Bestellverarbeitung erfordert. | 1 Werktag |
| **P3 — Normal** | Ein begrenztes Problem, bei dem der Betrieb fortgeführt werden kann, etwa die Untersuchung einer einzelnen Bestellung, ein Menüproblem oder eine Reporting-Abweichung. | 7 Werktage |
| **P4 — Niedrig** | Eine Serviceanfrage ohne wesentliche Auswirkung auf den laufenden Betrieb, etwa eine Anleitungs­frage, eine Branding-Änderung oder eine Konfigurations­anfrage. | 30 Werktage |

Dies sind die Zeiten, innerhalb derer wir Probleme lösen möchten. Ändern sich die Auswirkungen, bewerten wir die Priorität neu.

## Während einer Untersuchung

Wir erläutern die nächsten Schritte und teilen Ihnen mit, wann Sie mit einem Update rechnen können. Wo verfügbar, bieten wir einen praktikablen Workaround an, damit Sie weiterarbeiten können, während eine dauerhafte Lösung untersucht wird.

Wenn wir Informationen von Ihnen oder Unterstützung durch ein anderes Team oder einen anderen Anbieter benötigen, erklären wir, was erforderlich ist, und halten Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden. Falls wir davon ausgehen, das Lösungsziel zu verfehlen, erläutern wir die Verzögerung und die nächsten Schritte.

## Feature-Wünsche

Feature-Wünsche sind Anfragen für neue Funktionen oder Verbesserungen. Sie sind von den oben genannten Lösungszielen ausgenommen, einschließlich des P4-Ziels von 30 Werktagen.

Wir prüfen Ihre Anfrage und teilen Ihnen das Ergebnis oder die nächsten Schritte mit. Das Einreichen einer Anfrage garantiert weder eine Umsetzung noch eine Aufnahme in unsere Roadmap oder einen Liefertermin.

[Feature-Wunsch einreichen](https://dashboard.storekit.com/feature-requests).


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