> ## Documentation Index
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# Niveaux de service du support

> Contactez le support storekit, consultez les horaires, les niveaux de priorité avec objectifs de résolution et les demandes de fonctionnalité.

Notre équipe support vous aide à investiguer les incidents, à rétablir le service et à tirer le meilleur parti de storekit. Cette page présente nos objectifs standards de niveau de service. Si votre contrat avec storekit prévoit des niveaux de service différents, ce sont ces conditions qui s'appliquent.

## Contacter le support

Contactez notre équipe support via le widget de chat de votre tableau de bord storekit, par e-mail à [cs@storekit.com](mailto:cs@storekit.com) ou en appelant notre ligne d'assistance : +442033189890

Pour nous aider à investiguer, merci d'indiquer :

* L'établissement concerné.
* Une description de l'incident et le moment où il a commencé.
* Les références de commande ou captures d'écran pertinentes.
* Si vous pouvez encore accepter et honorer les commandes.
* Si d'autres établissements sont impactés.

## Horaires du support

Les horaires d'ouverture de notre support sont :

| Jours | Horaires |
| - | - |
| Lundi–vendredi | 08:00–22:00 heure du Royaume-Uni |
| Samedi–dimanche | 10:00–22:00 heure du Royaume-Uni |

L'heure du Royaume-Uni suit GMT en hiver et BST en été.

Les objectifs ci-dessous comptabilisent le temps écoulé pendant les horaires du support, y compris pour les incidents critiques. En dehors de ces horaires, le compteur démarre ou reprend à la prochaine ouverture du support.

## Priorités des incidents et objectifs de résolution

Nous priorisons les incidents en fonction de leur impact sur votre activité et de la disponibilité d'une solution de contournement pratique. Un incident critique peut ne concerner qu'un seul établissement ; il n'a pas besoin d'affecter toute la plateforme.

| Priorité | Impact et exemples | Objectif de résolution |
| - | - | - |
| **P1 — Critique** | Une fonctionnalité commerciale critique est indisponible sans solution de contournement raisonnable, par exemple l'impossibilité d'accepter des commandes ou des paiements. | 4 heures d'ouverture du support |
| **P2 — Élevée** | L'activité est fortement perturbée, mais une partie des fonctionnalités reste disponible ou une solution de contournement temporaire permet de poursuivre les opérations. Par exemple, une panne d'intégration nécessitant un traitement manuel des commandes. | 1 jour ouvré |
| **P3 — Normale** | Un incident limité qui n'empêche pas de poursuivre l'activité, comme l'investigation d'une commande individuelle, un problème de menu ou un écart de reporting. | 7 jours ouvrés |
| **P4 — Basse** | Une demande de service sans impact significatif sur l'activité en cours, comme une question pratique, un changement de branding ou une demande de configuration. | 30 jours ouvrés |

Ce sont les délais dans lesquels nous visons à résoudre les incidents. Si l'impact évolue, nous réévaluerons la priorité.

## Pendant une investigation

Nous vous expliquerons les prochaines étapes et vous indiquerons quand vous attendre à une mise à jour. Lorsque cela est possible, nous vous proposerons une solution de contournement pratique pour vous permettre de poursuivre votre activité pendant qu'une correction définitive est investiguée.

Si nous avons besoin d'informations de votre part ou de l'aide d'une autre équipe ou d'un prestataire, nous vous expliquerons ce qui est nécessaire et vous tiendrons informé de l'avancement. Si nous prévoyons de dépasser l'objectif de résolution, nous vous en expliquerons la raison et les prochaines étapes.

## Demandes de fonctionnalité

Les demandes de fonctionnalité concernent de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations. Elles sont exclues des objectifs de résolution ci-dessus, y compris de l'objectif P4 de 30 jours ouvrés.

Nous examinerons votre demande et vous communiquerons la décision ou les prochaines étapes. Soumettre une demande ne garantit pas son développement, son inclusion dans notre roadmap ni une date de livraison.

[Soumettre une demande de fonctionnalité](https://dashboard.storekit.com/feature-requests).


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