Skip to main content

​
Outil de diagnostic

Répondez à quelques questions pour diagnostiquer votre problème :

​
Indicateurs LED

Les imprimantes Star possèdent des LED indiquant l’état de l’imprimante :
Les connexions Bluetooth ne sont pas prises en charge par storekit. Une imprimante CloudPRNT doit se connecter au réseau de l’établissement en WiFi ou Ethernet. Si l’imprimante fonctionne en Bluetooth avec un autre appareil, cela ne confirme pas que sa connexion à storekit fonctionne.

​
Redémarrage rapide

Si votre imprimante affiche des voyants bleu et vert fixes mais n’imprime pas, essayez un redémarrage :
  1. Éteignez l’imprimante
  2. Débranchez le cordon d’alimentation de la prise
  3. Attendez 30 secondes
  4. Rebranchez et allumez
Si les commandes en file d’attente commencent à s’imprimer, l’imprimante est de nouveau en ligne.

​
Problèmes de connexion

​
La LED Power est éteinte

  • Vérifiez que le câble d’alimentation est branché à la fois à l’imprimante et à la prise murale
  • Débranchez et rebranchez le câble d’alimentation
  • Essayez une autre prise électrique
  • Appuyez sur le bouton d’alimentation - il doit afficher un voyant bleu fixe

​
La LED Network est éteinte ou clignote

  1. Éteignez l’imprimante
  2. Vérifiez la connexion du câble Ethernet à votre routeur (ou la force du signal WiFi)
  3. Débranchez et rebranchez le câble réseau
  4. Allumez l’imprimante
  5. Si elle clignote toujours, vérifiez que votre connexion Internet fonctionne, puis suivez La LED Network continue de clignoter après un redémarrage
Pas de connexion réseau = aucune commande imprimée. Assurez-vous toujours que votre routeur est en ligne et que l’imprimante est correctement connectée.

​
La LED Network continue de clignoter après un redémarrage

Une LED Network qui clignote vert pendant plus d’une minute ou deux signifie que l’imprimante tente de rejoindre le réseau mais que le routeur ne lui fournit pas de connexion fonctionnelle. Répéter le redémarrage ne résoudra pas le problème — suivez plutôt les étapes ci-dessous.
  1. Vérifiez que le câble Ethernet part du port LAN de l’imprimante vers un port de votre routeur ou switch réseau — et non vers une caisse, un ordinateur portable ou une tablette (voir L’imprimante est connectée par USB)
  2. Effectuez un redémarrage : éteignez, débranchez pendant 30 secondes, rebranchez et rallumez
  3. Si le voyant clignote toujours, le routeur ne fournit pas d’adresse IP à l’imprimante ou la bloque. Identifiez le fournisseur de votre routeur :
  4. Si elle ne se connecte toujours pas, contactez le support storekit avec le nom de votre magasin, votre fournisseur d’accès internet et l’adresse MAC de l’imprimante — maintenez le bouton FEED enfoncé lors de la mise sous tension pour l’imprimer sur la feuille de statut réseau

​
L’imprimante est connectée par USB

storekit imprime via Star CloudPRNT : l’imprimante récupère ses tâches depuis le cloud via la connexion Internet de votre site. Un câble USB vers un ordinateur portable, une caisse ou une tablette ne connecte pas l’imprimante à storekit, donc une imprimante uniquement en USB n’affiche aucun ticket, même si sa LED d’alimentation est allumée et que l’ordinateur la voit.
  1. Débranchez le câble USB de l’ordinateur
  2. Connectez le port LAN de l’imprimante à votre routeur avec un câble Ethernet
  3. Éteignez puis rallumez l’imprimante
  4. Vérifiez que la LED Réseau affiche un vert fixe
  5. Allez dans Stores → votre magasin → Settings → Direct Printing et envoyez une impression de test

​
Routeurs BT

BT (British Telecom) a déployé une politique réseau qui peut bloquer la connexion entre les routeurs BT et le service d’impression cloud de storekit. Cela affecte de nombreux modèles BT Hub et BT Smart Hub. Symptômes :
  • L’imprimante s’affiche online dans le tableau de bord mais les commandes cessent de s’imprimer par intermittence
  • Le redémarrage de l’imprimante résout temporairement le problème, mais celui-ci se reproduit — souvent en quelques heures
  • Les impressions de test peuvent fonctionner correctement, puis les commandes réelles échouent à s’imprimer peu après
Solutions de contournement (par ordre de priorité) :
1

Option 1 : Utiliser un routeur mobile séparé (recommandé)

Connectez l’imprimante à un routeur mobile 5G plutôt qu’au routeur BT. Cela contourne entièrement le filtrage réseau de BT et constitue la solution la plus fiable. Vous aurez besoin d’un routeur 5G et d’une carte SIM avec un forfait de données — l’imprimante consomme très peu de données, un petit forfait suffit.
2

Option 2 : Utiliser Ethernet plutôt que WiFi

Connectez l’imprimante au routeur BT via un câble Ethernet plutôt qu’en WiFi. Les connexions filaires sont plus stables et moins affectées par les fonctionnalités de gestion réseau de BT.
3

Option 3 : Whitelister l'adresse MAC de l'imprimante

Connectez-vous à la page d’administration du BT Hub (généralement sur 192.168.1.254) et ajoutez l’adresse MAC de l’imprimante à la liste blanche. Cela empêche le routeur de déprioriser ou de bloquer la connexion de l’imprimante. Vous pouvez trouver l’adresse MAC de l’imprimante sur l’impression de statut réseau (maintenez le bouton FEED lors de la mise sous tension).
Astuces supplémentaires pour les routeurs BT :
  • Désactivez Smart Setup / Complete Wi-Fi — cette fonctionnalité peut interférer avec les connexions d’imprimante en déplaçant automatiquement les appareils entre les bandes ou points d’accès. Désactivez-la dans le panneau d’administration de votre routeur BT sous Advanced Settings → Wireless
  • Redémarrez l’imprimante (éteindre, débrancher 30 secondes, rebrancher) pour restaurer temporairement l’impression pendant que vous appliquez l’un des correctifs ci-dessus
  • Si aucune des solutions ci-dessus ne résout le problème, envisagez de remplacer le routeur BT par un routeur non-BT pour le réseau auquel l’imprimante se connecte
Pour les étapes générales de configuration de l’imprimante, consultez le guide de configuration de l’imprimante.

​
Les commandes ne s’impriment pas

​
L’imprimante est en ligne mais les commandes ne s’impriment pas

  • Vérifiez que l’imprimante est réglée sur Auto print. Une imprimante en Manual print ne s’imprime jamais toute seule, elle imprime uniquement quand vous cliquez sur Print sur la commande. L’impression ne dépend pas d’Auto Accept : une imprimante en Auto print imprime dès que la commande est passée, qu’elle ait été acceptée ou non. Voir Impression automatique vs manuelle.
  • Vérifiez que le paramètre buffer ne diffère pas les précommandes
  • Vérifiez que l’imprimante est attribuée aux catégories concernées (pour l’impression séparée)
  • Essayez d’envoyer une impression de test depuis le tableau de bord

​
Certains articles ne s’impriment pas

  • Pour l’impression séparée : vérifiez que la catégorie est attribuée à une imprimante en ligne
  • Assurez-vous que l’imprimante a du papier
  • Passez une commande de test pour confirmer le routage

​
Les notes de commande du client manquent sur les tickets

La commande s’imprime, mais la note du client (allergie, demande de préparation, instruction de livraison) n’apparaît pas sur le ticket cuisine ou bar :
  1. Vérifiez que les notes de commande sont activées — allez dans Stores → [votre magasin] → Settings → Operations → Order Notes et réglez sur Optional ou Mandatory. Hidden supprime entièrement le champ de note au moment du paiement.
  2. Si vous utilisez le regroupement de commandes, activez Include order notes — sous Order batching → Merged ticket contents sur la même page. Lorsque le regroupement est activé et que cette bascule est désactivée, les notes sont supprimées du ticket regroupé même si elles restent visibles sur la commande dans le tableau de bord. Consultez Notes client sur les tickets regroupés.
  3. Pour Zonal (Aztec), définissez un Order Note Product ID — Zonal n’accepte les notes que sous forme de ligne d’article, donc sans cela la note n’atteint jamais le POS ni ses tickets. Consultez Notes de commande Zonal.
  4. Notez que la bascule Print admin comments dans les paramètres de l’imprimante contrôle les commentaires administrateurs ajoutés dans le tableau de bord, pas les notes de commande client.
Une note de commande générale n’est pas liée à un article, elle s’imprime donc sur chaque ticket de poste généré pour cette commande — une imprimante qui ne reçoit aucun des articles de la commande n’imprime aucun ticket.

​
Impression retardée

Si les commandes s’impriment mais arrivent plus tard que prévu, parcourez cette liste :
  1. Vérifiez si le regroupement de commandes est activé — allez dans Stores → [votre magasin] → Settings → Operations → Order batching et vérifiez la valeur Batch timeout (1–5 minutes). Désactivez Enable order batching pour envoyer chaque commande directement à la cuisine. Consultez le guide Order Batching pour plus de détails.
  2. Vérifiez le buffer précommande dans les paramètres de votre imprimante — un buffer différent de zéro retarde l’impression pour les précommandes.
  3. Vérifiez votre fournisseur d’accès Internet — des connexions lentes ou peu fiables peuvent retarder la livraison des commandes à l’imprimante (voir Routeurs BT ci-dessus).

​
Impression intermittente (fonctionne parfois, puis s’arrête)

Si votre imprimante fonctionne pendant un certain temps puis cesse soudainement d’imprimer — et reprend après un redémarrage — il s’agit généralement d’un problème de stabilité réseau, pas d’un problème matériel d’imprimante. Votre routeur peut perdre la connexion de l’imprimante périodiquement.

​
Diagnostiquer le problème

  1. Vérifiez la durée du bail DHCP de votre routeur — des durées courtes peuvent faire perdre à l’imprimante son adresse IP. Réglez la durée du bail sur 24 heures ou plus dans le panneau d’administration de votre routeur
  2. Attribuez une IP statique à l’imprimante — cela empêche le routeur de réattribuer l’adresse de l’imprimante :
    • Trouvez l’adresse IP actuelle de l’imprimante sur l’impression de statut réseau (maintenez le bouton FEED lors de la mise sous tension)
    • Ouvrez le panneau d’administration de votre routeur et réservez cette IP pour l’adresse MAC de l’imprimante
  3. Ajoutez l’adresse MAC de l’imprimante à la liste blanche dans les paramètres de votre routeur pour éviter qu’il ne la dépriorise ou ne la déconnecte
  4. Vérifiez les interférences WiFi — rapprochez l’imprimante du routeur ou passez à une connexion Ethernet
Utilisez l’application gratuite Star Quick Setup Utility (iOS / Android) pour vérifier l’état de la connexion réseau de votre imprimante et consulter son adresse IP actuelle, la force du signal et le type de connexion.
Si vous utilisez un routeur BT, consultez la section Routeurs BT — BT applique une politique réseau qui provoque fréquemment des échecs d’impression intermittents.

​
Plusieurs réseaux / changement de routeur

Si votre imprimante fonctionne sur un routeur mais cesse de fonctionner lorsque vous passez à un autre routeur ou réseau, le problème provient presque toujours d’une incompatibilité de configuration réseau entre les deux routeurs. Même si les deux réseaux ont accès à Internet, des différences dans la gestion du trafic local peuvent rompre la communication avec l’imprimante.

​
Pourquoi cela se produit

​
Correctif étape par étape

1

Confirmez que l'imprimante et l'appareil sont sur le même sous-réseau

Vérifiez l’adresse IP de l’imprimante en maintenant le bouton FEED lors de la mise sous tension pour imprimer une feuille de statut réseau. Vérifiez ensuite l’adresse IP de votre appareil dans ses paramètres WiFi/réseau. Les deux doivent partager les trois premiers octets (par exemple, tous deux sur 192.168.1.x). S’ils diffèrent, connectez les deux au même routeur ou VLAN.
2

Désactivez l'isolation AP / isolation client

Connectez-vous au panneau d’administration de votre routeur et cherchez AP Isolation, Client Isolation ou Wireless Isolation (généralement sous Wireless → Advanced Settings). Désactivez-la afin que les appareils du même réseau puissent communiquer entre eux. Enregistrez et redémarrez le routeur.
3

Vérifiez que le pare-feu du routeur ne bloque pas l'imprimante

Dans le panneau d’administration de votre routeur, vérifiez les paramètres de pare-feu ou de contrôle d’accès à la recherche de règles bloquant l’adresse IP de l’imprimante ou les ports 9100 et 515. Ajoutez une exception pour l’IP de l’imprimante si nécessaire. Certains routeurs appellent cela Port Filtering ou Access Control.
4

Attribuez une IP statique à l'imprimante sur le nouveau réseau

Après avoir changé de routeur, l’imprimante peut recevoir une nouvelle adresse IP via DHCP. Réservez l’IP de l’imprimante dans les paramètres DHCP du nouveau routeur pour éviter qu’elle ne change. Consultez Impression intermittente pour les étapes détaillées.

​
Imprimantes cloud Star Micronics

Les imprimantes cloud Star Micronics (utilisées avec le service d’impression cloud de storekit) nécessitent une connexion Internet sortante pour recevoir les commandes — elles ne dépendent pas uniquement de l’impression réseau locale. Lors d’un changement de réseau, l’imprimante doit pouvoir atteindre les serveurs cloud de Star.
Si la LED Network de l’imprimante affiche un vert fixe mais que les commandes ne s’impriment pas sur le nouveau réseau, le routeur peut bloquer le trafic sortant vers les serveurs de Star.
Confirmez que l’imprimante peut atteindre *.starmicronics.com sur le port 443 (HTTPS) depuis le nouveau réseau :
  1. Vérifiez que le routeur n’utilise pas un pare-feu sortant restrictif ou un filtre de contenu qui bloque les domaines inconnus
  2. Si votre routeur dispose d’un mode liste blanche/allowlist, ajoutez *.starmicronics.com sur le port 443
  3. Assurez-vous que la résolution DNS fonctionne — l’imprimante doit résoudre les noms d’hôtes de Star. Essayez d’utiliser un serveur DNS public (par exemple 8.8.8.8) dans les paramètres WAN du routeur si le DNS par défaut n’est pas fiable
Utilisez l’application Star Quick Setup Utility (iOS / Android) pour vérifier l’état de la connexion de l’imprimante après l’avoir déplacée vers un nouveau réseau. Si l’application voit l’imprimante mais que les commandes ne circulent pas, le problème est probablement une règle de pare-feu sortant.

​
Utilisateurs de routeurs BT

Si le nouveau routeur est un BT Hub ou BT Smart Hub, vous pouvez également être affecté par la politique réseau de BT qui bloque les connexions d’impression cloud. Consultez la section Routeurs BT ci-dessus pour des solutions spécifiques, notamment l’utilisation d’un routeur mobile séparé, le passage à l’Ethernet et l’ajout de l’adresse MAC de l’imprimante à la liste blanche.

​
Problèmes d’impression séparée

​
Les articles s’impriment sur toutes les imprimantes

La catégorie n’a pas été attribuée à des imprimantes spécifiques. Allez dans Menu → sélectionnez la catégorie → onglet Printing et cochez uniquement la ou les imprimantes souhaitées.

​
Les articles s’impriment sur la mauvaise imprimante

  • Passez en revue les paramètres Printing de la catégorie
  • Décochez les imprimantes qui ne doivent pas recevoir cette catégorie

​
Problèmes de qualité d’impression

​
Impression pâle ou claire

  • Vérifiez que le papier est correctement chargé (face thermique vers l’extérieur)
  • Nettoyez la tête d’impression avec de l’alcool isopropylique
  • Remplacez le rouleau de papier s’il est vieux ou stocké dans un environnement humide

​
Texte trop petit

Essayez le paramètre de taille de texte Large dans les paramètres de votre imprimante.

​
Réinitialisation d’usine

N’effectuez une réinitialisation d’usine qu’en dernier recours. L’imprimante devra être configurée depuis le début.
Si rien d’autre ne fonctionne : Étape 1 : Supprimer l’imprimante de storekit
  1. Allez sur votre tableau de bord storekit
  2. Accédez à Stores → votre magasin → Settings → Direct Printing
  3. Cliquez sur l’icône de la corbeille à côté de l’imprimante pour la supprimer
Étape 2 : Réinitialiser l’imprimante
  1. Éteignez l’imprimante
  2. Insérez un stylo dans le trou RESET à l’arrière de l’imprimante
  3. Tout en maintenant le bouton RESET, appuyez et relâchez le bouton POWER
  4. Continuez à maintenir RESET jusqu’à ce que la LED Network verte clignote
  5. Relâchez le bouton RESET
  6. Appuyez sur le bouton FEED pour sélectionner l’interface LAN
  7. Maintenez FEED enfoncé pour confirmer
  8. L’imprimante est réinitialisée aux paramètres d’usine
Étape 3 : Configurer à nouveau Configurez à nouveau l’imprimante depuis le début.

​
Notifications par e-mail

storekit envoie automatiquement des notifications par e-mail lorsque vos imprimantes passent hors ligne ou reviennent en ligne, ce qui vous aide à rester informé de l’état des imprimantes.

​
Notifications d’imprimante hors ligne

Lorsqu’une imprimante ne parvient pas à se signaler pendant 5 minutes, vous recevrez un e-mail qui inclut :
  • Détails de l’imprimante - Nom, modèle et adresse MAC de l’imprimante
  • Horodatage hors ligne - Quand l’imprimante est passée hors ligne
  • Actions rapides - Lien direct pour consulter l’état de l’imprimante dans votre tableau de bord

​
Notifications d’imprimante en ligne

Lorsqu’une imprimante se reconnecte après être restée hors ligne pendant au moins 5 minutes, vous recevrez un e-mail de confirmation avec :
  • Détails de l’imprimante - Nom et modèle de l’imprimante
  • Horodatage en ligne - Quand l’imprimante s’est reconnectée
  • Confirmation de statut - Vérification que l’imprimante est prête à recevoir des commandes

​
Vous assurer que vous recevez les notifications

Assurez-vous que l’adresse e-mail de votre établissement est correctement configurée :
  1. Allez dans Stores → votre magasin → Settings → General
  2. Vérifiez que votre adresse e-mail est correcte
  3. Ajoutez plusieurs adresses e-mail si nécessaire (la première adresse recevra les notifications)
Les notifications de statut d’imprimante vous aident à détecter les problèmes de connectivité avant qu’ils n’affectent l’exécution des commandes. Si vous recevez une notification hors ligne, vérifiez immédiatement l’alimentation et la connexion réseau de votre imprimante.

​
Impression des précommandes

Les tickets de précommande diffèrent des tickets de commande en direct — ils s’impriment à un horaire planifié en fonction de votre paramètre de buffer, et non immédiatement lors de la commande. Par exemple, une précommande passée à 10 h pour une collecte à 14 h avec un buffer de 30 minutes s’imprimera à 13 h 30. Consultez Buffer précommande pour savoir comment configurer ce délai.

​
Les précommandes ne s’impriment pas

1

Vérifiez le paramètre buffer

Allez dans Dashboard → Store Settings → Direct Printing → sélectionnez votre imprimante → vérifiez la valeur Buffer. Un buffer différent de zéro diffère l’impression jusqu’à un moment proche de l’heure de fulfillment. Réglez sur 0 si vous voulez que les précommandes s’impriment immédiatement.
2

Confirmez que l'imprimante est en ligne à l'heure d'impression prévue

Les précommandes s’impriment lorsque la fenêtre de buffer est atteinte — si l’imprimante est hors ligne à ce moment, le ticket ne s’imprimera pas. Consultez vos notifications de statut d’imprimante pour toute alerte hors ligne autour de l’heure d’impression prévue.

​
Le ticket de précommande affiche une mauvaise date/heure

  • Vérifiez les paramètres de fuseau horaire — allez dans Stores → votre magasin → Settings → General et vérifiez que le fuseau horaire correspond à l’emplacement physique de votre établissement. Un fuseau horaire incorrect décalera toutes les heures imprimées.

​
Problèmes d’impression de test

​
Le code de confirmation est refusé

Le tableau de bord affiche Incorrect code et « Sorry, the code you have provided is incorrect. Please try again. » Une cause fréquente est que le reçu de confirmation provient d’une imprimante dont l’adresse MAC ne correspond pas à l’imprimante en attente dans storekit.
1

Comparez l'adresse MAC enregistrée

Allez dans Stores → votre magasin → Settings → Direct Printing. Relancez l’auto-impression en éteignant l’imprimante, en maintenant FEED enfoncé et en la rallumant. Comparez caractère par caractère l’adresse MAC du ticket avec celle affichée pour l’imprimante en attente sur la page Direct Printing. Une imprimante de remplacement ou une deuxième imprimante sur le plan de travail explique souvent la différence.
2

Ajoutez à nouveau l'imprimante si l'adresse MAC diffère

Sélectionnez l’icône de suppression à côté de l’imprimante en attente et confirmez avec Disconnect Printer. Cliquez sur Connect new printer, saisissez l’adresse MAC de la nouvelle auto-impression dans MAC Address, puis cliquez sur Add printer. L’adresse MAC d’une imprimante en attente ne peut pas être modifiée.
3

Vérifiez l'URL du serveur CloudPRNT

Dans les paramètres CloudPRNT de l’imprimante, vérifiez que l’URL du serveur est exactement https://print.api.storekit.com/print, sans espace au début ni à la fin.
4

Envoyez et saisissez un nouveau code

Sur la page Direct Printing, cliquez sur Connect printer. Si le reçu de confirmation ne s’imprime pas, cliquez sur Send again dans l’écran Confirmation code. Saisissez le nouveau code du reçu, puis cliquez sur Confirm printer.

​
L’impression de test fonctionne mais les vraies commandes ne s’impriment pas

1

Vérifiez l'attribution des catégories

Pour l’impression séparée, allez dans Menu → sélectionnez la catégorie → onglet Printing et vérifiez que la catégorie est attribuée à la bonne imprimante. Une impression de test contourne l’attribution des catégories, elle peut donc réussir même si les catégories ne sont pas liées à l’imprimante.
2

Vérifier impression automatique vs manuelle

Si l’imprimante est réglée sur Manual print, les commandes ne s’imprimeront pas tant que vous n’aurez pas cliqué sur Print sur la commande dans le tableau de bord. Passez à Auto print si vous voulez que les commandes s’impriment automatiquement dès qu’elles sont passées. L’acceptation d’une commande ne déclenche pas d’impression dans l’un ou l’autre mode. Voir Impression automatique vs manuelle.

​
L’impression de test échoue

1

Redémarrez l'imprimante

Éteignez l’imprimante, débranchez le cordon d’alimentation, attendez 30 secondes, puis rebranchez et allumez. Consultez Redémarrage rapide.
2

Vérifiez la connexion

Vérifiez que le câble Ethernet est fermement connecté au port LAN de l’imprimante et à votre routeur, et que la LED Réseau affiche un vert fixe. Un câble USB vers un ordinateur ne connecte pas l’imprimante à storekit. Consultez Problèmes de connexion.
3

Vérifiez que l'imprimante est attribuée dans le tableau de bord

Allez dans Dashboard → Store Settings → Direct Printing et confirmez que l’imprimante apparaît et est affichée comme Online. Si elle est absente, ajoutez-la à nouveau.

​
Foire aux questions

Non recommandé. Une imprimante Star compatible WiFi peut techniquement rejoindre un partage de connexion, mais celle-ci se coupe dès que le téléphone se met en veille, se déplace ou perd le signal, ce qui interrompt l’impression des commandes et affiche l’imprimante comme hors ligne. Les modèles uniquement Ethernet ne peuvent pas du tout utiliser un partage de connexion. Pour une impression cloud fiable, l’imprimante doit être reliée par câble depuis son port LAN à un routeur disposant d’un accès Internet ; si le routeur de votre établissement est trop éloigné de l’imprimante, utilisez un long câble Ethernet, un switch réseau ou un routeur mobile 4G/5G avec un port LAN. Consultez Avant de commencer dans le guide de configuration.

​
Toujours des problèmes ?

  1. Envoyez une impression de test depuis le tableau de bord pour confirmer la connectivité
  2. Notez tout voyant ou message d’erreur
  3. Vérifiez les notifications par e-mail de statut d’imprimante
  4. Contactez le support storekit avec le nom de votre magasin et une description du problème